구글이 지난해 잇따라 발생한 대규모 접속 장애와 관련해 이를 예방하기 위한 기술적 조치와 더불어 한국어 문의창구를 신설하기로 했다. 다만, 유튜브 프리미엄 등 유료 서비스 이용자들 사이에서 요구됐던 보상안에 대한 내용은 조치계획에 포함되지 않았다.
과학기술정보통신부(장관 최기영)는 지난해 12월14일 발생한 구글의 주요 서비스에서 발생한 인증 장애에 관해 전문가 검토를 거쳐 전기통신사업법 제22조의7에 따라 서비스 안정성 확보 및 이용자 보호 조치를 개선하도록 했다고 8일 밝혔다. 이는 콘텐츠제공사업자(CP)에게 서비스 품질 유지 의무를 지게 한 ‘넷플릭스법’ 첫 적용 사례다.
구글은 지난해 12월14일 약 50분간 구글, 유튜브, 지메일, 클라우드, 앱 마켓 등 로그인이 필요한 각종 서비스 상에서 접속 장애를 일으켰다. 당시 구글 측은 “내부 스토리지(저장공간) 할당량 문제로 인한 인증 시스템 장애”라며 “사용자 로그인이 필요한 서비스에서 높은 에러율이 발생했다”고 설명했다. 지난해 11월12일에도 유튜브와 유튜브뮤직에서 동영상 재생이나 라이브 스트리밍이 불가능한 현상이 약 2시간 가량 지속되기도 했다.
이에 과기정통부는 전기통신사업법에 따라 두 차례에 걸쳐 구글에 서비스 장애 관련 원인 및 조치계획에 관한 자료를 요청했다. 제출된 자료를 유관기관, 학계, 소비자원 등으로 구성된 전문가 검토반 회의에서 구글의 의견진술 등을 바탕으로 검토하고 조치 방안을 마련했다.
조사결과 구글은 지난해 10월 이용자의 로그인 요청을 처리하는 ‘사용자 인증 시스템’의 유지보수 작업 중에 저장 공간을 할당하지 않은 상태로 작업을 완료했다. 적절한 저장 공간 설정 값을 입력해야 하는데 이를 ‘0’으로 잘못 입력한 것이다. 이후 유지보수 작업 결과가 반영되는 45일이 경과한 지난해 12월14일에 실제로 ‘사용자 인증 시스템’이 저장 공간을 할당받지 못하게 되어 장애가 발생했다.
과기정통부는 구글이 최초 장애 발생으로부터 약 50분 만에 복구 조치를 했지만 잘못된 설정 값을 45일간 인지하지 못했고, 수천만 명에 이르는 국내 이용자를 위해 적극적인 한국어 안내가 이루어지지 않은 점이 미흡했다고 판단했다. 따라서 동일 장애 재발 방지를 위해 잘못된 설정 값도 사전 감지할 수 있도록 시스템적으로 개선하고, 저장 공간 초과 시에도 ‘사용자 인증 시스템’이 정상 작동할 수 있도록 기존 공간 재활용 기술 적용 등을 추진하기로 했다. 구글은 안정수단을 확보한 후 이를 과기정통부에 통보해야 한다.
이용자 보호 측면에서는 앞으로 유사 문제가 발생하면 구글코리아의 블로그, 페이스북, 트위터를 통해 한국어로 장애 관련 사실을 고지하고, 이와 동시에 한국 언론에 알리기로 했다. 또한 이용자 요구사항 처리를 위해 지난 1월에 지정한 구글의 국내 대리인을 통해 한국어로 문의할 수 있는 ‘국내 대리인에게 문의하기’ 기능을 추가, 운영하기로 했다.
다만 이용자 피해 보상과 관련된 내용은 이번 조치계획에 포함되지 않았다. 과기정통부는 “구글이 지난달 22일 의견진술시 전세계적으로 장애 보상과 관련된 클레임은 아직 접수된 바 없다고 밝혔다”고 전했다.
홍진배 과기정통부 통신정책관은 “작년 전기통신사업법 개정을 통해 부가통신서비스 이용자를 두텁게 보호할 수 있는 제도적 기반이 확보돼 그 첫 사례로 이번 구글 장애에 대한 이용자 보호 강화 개선을 조치할 수 있었다”며 “이용자에 대해 완결성 있는 고품질 인터넷 서비스가 제공되기 위해서는 기간통신사업자 뿐만 아니라 부가통신사업자의 역할도 중요하므로, 앞으로도 편리하고 안정적인 부가통신서비스가 제공될 수 있도록 세부 가이드라인 제정 등 제도적 지원을 지속 추진하겠다”고 밝혔다.
한편 과기정통부는 최근 발생한 동영상스트리밍서비스(OTT) ‘웨이브’의 주문형비디오(VOD) 재생 장애, 콘텐츠 섞임 현상 등 오류와 관련해 사실 및 조치사항에 관한 자료를 지난 5일 제출받았고 검토를 진행할 계획이다.
/오지현 기자 ohjh@sedaily.com
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