신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 여파로 비대면 소비문화가 확산한 가운데 최근 일부 플랫폼에서는 판매율이나 고객 리뷰 등에 따라 판매 수수료 자체를 책정하겠다는 제도가 등장해 논란이 일고 있다. 제품을 직접 보지 못하고 구매하는 한계를 개선하기 위해 실제 구매 고객의 제품 리뷰나 평점, 판매율 등이 플랫폼의 신뢰도나 경쟁력을 판단하는 데에 중요한 요소로 작용하고 있지만 일부 고객의 악의적인 평가가 판매자에게 부담이 될 수 있다는 지적도 나온다.
1일 업계에 따르면 크로키닷컴의 여성 쇼핑 플랫폼 ‘지그재그’는 오는 4월부터 판매 제품에 대한 고객들의 평가에 따라 3개월 주기로 판매 수수료를 책정하는 시스템을 도입할 예정이다. 원래 지그재그는 결제 및 판매 수수료로 총 5.5%의 고정 수수료를 부과했다.
새롭게 도입되는 시스템에 따라 판매자들은 3개월마다 구매전환율·재구매율·고객 혜택·고객클레임(CS)·주문취소율·배송·리뷰 등을 평가받는다. 이들 항목에 대한 점수가 높으면 결제 및 판매 수수료 5.5~9.9% 범위에서 낮은 수수료를 책정받을 수 있다.
이 같은 수수료 책정 시스템을 도입한 배경에 대해 지그재그 관계자는 “고객들을 위해 노력하는 판매자에게 더 유리한 판매 환경을 제공하기 위함”이라며 “판매자들의 노력으로 플랫폼을 이용하는 고객들의 이탈을 방지할 수 있을 것”이라고 설명했다.
하지만 판매자들 사이에서는 이미 해당 평가 항목들로 ‘쇼핑몰 랭킹’ 등에서 영향을 받고 있기 때문에 이중 부과라는 주장이 나온다. 지그재그는 판매율·트래픽·고객 평가 등에 따라 쇼핑몰들의 순위를 정하는데, 상위권에 올라간 쇼핑몰일수록 고객들의 방문 빈도는 높아질 수밖에 없다. 또 이미 판매율이나 고객 평점이 좋은 대형 쇼핑몰들이 낮은 수수료를 받게 되면 고객 혜택이 더 좋아져 다음 평가 때도 낮은 수수료를 받게 되고, 그렇지 않은 소규모 쇼핑몰들은 악순환이 더 심해질 수 있다는 지적이다.
고객들의 주관적인 판단이 들어간 리뷰를 평가 항목에 넣는 것은 적절치 못하는 이야기도 나온다. 한 판매자는 “옷이 예쁘다면서 정작 별점은 5점 만점에 3점을 주는 경우도 있고, 겨울에 반소매 티셔츠를 사고서는 춥다고 별 하나를 주기도 한다”며 “제대로 된 기준점 없이 판매자들 피만 말리는 정책인 것 같다”고 주장했다.
쇼핑 플랫폼뿐만 아니라 배달 플랫폼에서도 고객 리뷰는 판매자들 사이에서 매출과 직결되는 중요한 요소로 작용한다. 배달 음식에 별다른 문제가 없음에도 이용자가 악의적인 리뷰를 남기거나 낮은 별점을 주는 등 판매자에게 피해가 가는 경우가 종종 발생하기 때문이다. 최근 온라인 커뮤니티에 따르면 업주의 손글씨가 담긴 쪽지에서 ‘조리’를 ‘로리’로 잘못 읽고서는 기분이 나쁘다며 낮은 별점을 준 사례, 배달이 4분 늦었다며 여성 배달원에게 성적인 욕설을 한 고객 리뷰 등이 문제로 지적됐다.
이에 배달 애플리케이션 ‘배달의 민족’을 운영하는 우아한형제들은 최근 전국가맹점주협의회와 함께 업주가 신청하면 검토를 거쳐 악성 리뷰를 30일간 비공개 처리할 수 있는 ‘악성 리뷰 근절 방안’을 내놨다.
업계에서는 고객 리뷰가 온라인을 쌍방향 소통 공간으로 만들어 줄 중요한 수단임은 분명하지만 일부 주관적인 리뷰가 수수료 책정에 까지 영향을 주는 것은 과도한 것이 아니냐는 지적도 나온다. 업계 관계자는 “리뷰나 판매자 평가 등은 이용자들이 제품을 구매하기 전에 정말 중요하고 필요한 요소인 것은 맞다”라며 “하지만 이용자들의 악성 리뷰들이 많은 것 또한 현실이고, 이를 바탕으로 판매자를 일방적으로 평가하고 수수료까지 책정하는 것은 지나친 측면이 있다”고 말했다.
/백주원 기자 jwpaik@sedaily.com
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