“외식 프랜차이즈는 고객이 등을 돌리는 순간 끝이라는 신념을 가지고 일을 하고 있습니다. 이런 원칙이 있었기에 매출 4,000억원이라는 쾌거를 이뤄낼 수 있었다고 생각합니다".
교촌과 더불어 치킨업계 마의 구간이라고 불리던 4,000억원 매출을 돌파한 bhc의 임금옥 대표는 29일 서울 송파구 bhc 본사에서 본지와 만나 이같이 말했다.
그는 본인의 주 업무 중 하나는 콜센터를 통해 접수된 고객의 민원을 확인하는 일이라고 설명하며 ‘고객 중심 경영’의 원칙에 대해 강조했다. 임 대표는 “콜센터를 통해 직접 불만을 제기하는 고객들에게는 응당 이유가 있을 것이고 우리가 개선할 것이 있겠다는 마음으로 접수된 민원 사항을 꼼꼼히 확인하고 있다”며 “때로는 단단히 화가난 고객들에게 직접 전화를 걸고 사과를 드린다. 대표가 직접 나서 전화를 하는 것을 듣고 고객분들의 마음이 누그러지시면 감사하다”고 전했다. bhc는 업계 최초로 콜센터를 외주를 주지 않고 본사에 설치했다. 임 대표 등이 직접 나서는 등 전사적인 고객 민원을 처리한 탓에 올해 월평균 고객 컴플레인 수가 전년 대비 70%, 2019년 대비 무려 84% 감소한 것으로 나타났다.
임 대표는 가맹점 관리 역시 bhc의 성공 비결 중 하나로 꼽았다. 임 대표는 “본사만 잘해서도, 가맹점만 잘해서도 안되는 게 프랜차이즈 사업”이라며 “본사가 정한 목표와 경영철학을 가맹점주들께서 잘 따라오실 수 있도록 현장 소통을 강화하고 있다”고 설명했다. 가맹점주와의 소통 역시 임 대표가 직접 담당한다. 임 대표는 지난 16일 경기도 안산시에 위치한 안산사동점에서 지역 가맹점 사업주들과 간담회를 열었다. 이후 임 대표는 수도권 일부 지역과 광주전라, 강원, 대구경북, 부산경남, 제주 지역을 순차적으로 방문할 것으로 알려졌다.
bhc 가맹본부와 가맹점주의 ‘찰떡호흡’을 나타내는 대표적인 사례는 bhc의 위생등급 매장이다. bhc치킨은 지난해 11월부터 매장별 음식점 위생등급을 추진해 왔고 식품의약품안전처로부터 위생등급을 획득한 가맹점 수는 약 700곳. 이 중 400개 매장이 매우 우수로 지정 받았다. bhc는 음식점 위생등급 획득 매장을 전 매장으로의 확대할 계획이다. 임 대표는 “위생등급을 받기 위해서는 가맹점주들의 철저한 노력이 필요하다”며 "위생관리 강화에 뜻을 같이하는 가맹점들이 적극 나서주신 덕분에 순조롭게 진행되고 있다”고 말했다
임 대표는 bhc의 올해 목표로 ‘외연 확장’을 꼽았다. 그는 “캐나다 연기금 등으로부터 3,000억원의 투자를 받아 실탄을 확보했다”며 “bhc가 잘할 수 있을 것으로 판단되는 매물이 나온다면 적극 인수합병(M&A)에 참여할 계획”이라고 설명했다. 현재 bhc는 아웃백스테이크하우스 매각 예비입찰에 참여한 것으로 알려졌다. 임 대표는 “성공적인 치킨 프랜차이즈 운영의 경험을 바탕으로 창고43과 그램그램 등 육류 프랜차이즈 역시 성장세를 보이고 있다”며 “외연확장을 통해 치킨을 넘어 종합외식심품기업으로 성장하는 것이 bhc의 큰 목표”라고 설명했다.
임 대표는 라이벌 업계인 교촌과 BBQ가 뛰어든 수제맥주 시장에는 진출하지 않는다는 입장을 설명했다. 임 대표는 “수제맥주 시장이 성장하고 있는 것은 맞지만 과연 치킨 시장과 시너지를 낼 지는 미지수라고 판단했다”고 밝혔다.
< 저작권자 ⓒ 서울경제, 무단 전재 및 재배포 금지 >
manis@sedaily.com
