[고객과 함께뛰는 공기업] 경쟁력 강화 통해 고객 만족도 높인다

"고객과 함께 뛰는 공기업, 공기업 선진화로 고객 만족도 높인다."

두바이 쇼크 등 미국발 글로벌 금융위기로 고객들의 지갑과 마음이 닫혔다. 국경 없는 무한경쟁시대에 금융위기까지 겹치면서 경쟁력 없는 기업, 고객들로부터 선택 받지 못하는 기업은 생존을 위협받는 시대가 됐다.

민간부문의 경쟁이 치열할수록 공공부문에 대한 시장의 요구수준은 더 높아진다. 정부는 지난 4월18일 71개 공기업 수장을 불러 공기업 선진화 목표를 제시한 후 지난달말 하반기 공공기관 선진화 워크숍을 개최할 때까지 ▦민영화 ▦통합ㆍ폐지 ▦경쟁도입 ▦기능조정 ▦정원감축 ▦출자회사 정리 ▦대졸초임 인하 등을 강력하게 추진했다.

이처럼 공공부문 선진화는 다양한 방면에서 추진됐지만, 결국은 경쟁력 강화를 통한 고객 만족도 향상이라는 한가지 목표를 향해 있다. 민간기업뿐만 아니라 공기업에게도 고객만족은 단순히 수익성을 높여주는 선택의 문제가 아니라, 존재이유를 설명해주는 필수 요소가 됐다.

민영화·통폐합·자회사 정리등
공기업 선진화 다양하게 추진

직접 현장방문 애로사항 경청
고객중심 경영에도 적극 나서

정부도 공공기관의 대국민 서비스 수준 향상과 고객 중심 경영을 확립하기 위해 매년 실시해 온 공공기관 고객만족도 조사를 올해부터 대폭 개선했다. 고객만족도 조사를 서비스 수혜자인 국민이 직접 평가하도록 해 공기업에 고객중심 경영 풍토를 정착하자는 의지를 명확히 밝혔다.

또 공기업의 경영실적 평가에 고객만족도 점수를 5점(100점 만점)이나 배점하는 등 상당한 비중을 뒀고, 준정부기관에 대한 배점은 지난해 5점에서 올해부터는 7점으로 높여 그 중요성이 더 강조됐다. 정부는 내년 1월말 2009년 공공기관 고객만족도 조사결과를 발표할 예정이어서 그 결과가 주목된다.

◇고객만족경영은 고객의 소리 경청에서부터 출발=

공기업이 제공하는 공공서비스에 대한 고객만족도지수(PCSI)는 가파르게 상승하는 추세다. 공기업에 대한 PCSI 조사가 처음으로 이뤄졌던 지난 1999년에는 58.1점으로 낙제점이었다. 그러나 2004년 79.4점으로 높아졌고, 2007년 89.2점, 2008년 89.3점으로 90점에 육박했다.

고객만족경영을 강조한지 10년도 안 돼 58점에서 89점으로 30점 이상 높아진 셈이다. 준정부기관에 대한 고객만족도 지수도 첫 조사를 시작한 2004년 72.5점에서 2007년 82.2점, 2008년 84.1점으로 올라갔다. 특히 지난해 조사결과에서 전체의 42%에 가까운 10개 기관이 '우수'등급을, 나머지 40% 정도도 '양호'등급을 받아 5개 중 4개 기관이 고객에게 인정을 받았다.

공기업들의 PCSI 지수가 높아질 수 있었던 것은 고객이 무엇을 원하고 있는지 정확히 파악하려는 노력을 하면서 고객의 목소리(VOCㆍVoice of Customer)를 귀 기울여 들었기 때문에 가능했다. 한국가스공사의 경우 매월 둘째, 넷째 주 도시가스사 방문의 날을 지정해 현장을 직접 방문해 고객들의 애로사항을 듣고 제도개선을 해 나갔다. VOC 통합관리시스템을 통한 제도개선과 업무프로세스 개선으로 고객으로부터 높은 점수를 받았다.

◇만족한 내부고객이 외부고객을 만족시킨다=

외부고객을 만족시키기 위해선 손님과 접점에 있는 내부고객부터 만족시켜야 한다. 직원은 고객만족 경영을 위한 출발점이자 외부고객과의 접점이다. 직원들은 자신들이 회사에서 대접받는 만큼 고객을 응대한다.

회사가 아무리 뛰어난 제품과 서비스를 준비해도 이를 외부고객에게 전달하는 직원이 열정과 의욕이 없다면 고객들의 만족도도 떨어질 수 밖에 없다. 탁월한 최고경영자는 '직원은 최고의 자산이자 최상의 파트너'로 인정한다. 직원을 단순히 종업원 또는 조직의 일부로만 보지 않고, 시너지를 창출하는 동료, 아이디어의 근원, 수익의 원천으로 삼는다.

의욕적으로 고객만족을 추진하다가 실패한 기업들 중에는 외부고객에 대해 지나칠 만큼 많은 관심과 애정을 쏟다가 정작 내부고객인 직원에 대해 아무런 주의나 관심을 기울이지 않은 경우가 많다.

◇국민 만족도 높여야 한다=

공기업의 목적은 공익성과 수익성이다. 민간기업이 이익 추구 못지 않게 사회에 대한 기여에도 많은 관심을 갖는 것 이상으로 공기업은 사회에 더 많은 책임이 있다. 기업의 사회적 책임은 단순한 자선활동을 의미하지 않는다. 생산하고 판매하는 제품과 서비스, 기업활동이 사회에 미치는 영향과 충격에 대한 광범위한 책임을 의미한다.

이명박 정부는 작고 유능한 정부, 섬기는 정부, 일하는 실용정부를 목표로 제시하고 이를 달성하기 위한 방안으로 공기업의 경영 효율화와 통폐합을 통한 선진화를 강조한다. 창조적 실용주의를 통해 세계 일류국가로 도약하겠다는 비전이다. 공기업들은 이런 정부의 정책변화와 국민들의 요구에 부응해 경쟁력을 갖춘 강한 공기업으로 새롭게 태어나야 할 역사적 전환점에 서 있다.