#올해 5월 KB증권에서 근무 중인 한 콜센터 직원이 KB금융그룹 유튜브 라이브 채팅창에 상담업무와 관련한 애로사항과 고민을 직접 올렸다. 당시 유튜브엔 윤종규 KB금융 회장이 서울 여의도 KB증권 본점에서 진행하고 있는 타운홀 미팅이 생중계되고 있었다. 물리적으로 타운홀 미팅에 참석하기 어려운 직원들과도 소통에 나서기 위해서다. 윤 회장은 이 직원의 고민을 보고 “비대면 채널이 확대될수록 콜센터의 중요성은 더욱 커질 것”이라며 “단순 작업은 챗봇이나 보이스봇 등 인공지능(AI)·디지털 기술의 활용을 강화해 근무환경을 개선하는 동시에 인식 제고 노력도 병행해 콜센터의 위상과 역량을 강화하겠다”고 답했다.
24일 KB금융에 따르면 윤 회장이 지난해에 이어 올 상반기에도 그룹 내 직원들과 함께하는 타운홀미팅을 통해 현장 소통을 강화했다.
지난 4월부터 6월까지 휴게공간, 카페 등 자유롭고 편안한 장소에서 진행된 상반기 타운홀미팅에는 총 12회에 걸쳐 600여명의 직원이 참석했다. 특히 KB증권과 KB국민카드 등의 경우에는 행사 현장에 직접 참석하지 못한 직원들을 위해 유튜브를 활용한 실시간 중계와 채팅으로 타운홀미팅을 함께 했다.
타운홀미팅은 △그룹 및 계열사의 경영전략 공유의 시간 △주요 이슈 등에 대한 토론의 시간 △그룹의 새로운 미션인 ‘세상을 바꾸는 금융’에 관한 모바일 퀴즈 시간 △직원들이 궁금해하는 질문에 대해 윤 회장이 즉석에서 답변해주는 시간 등 다채로운 프로그램으로 진행됐다. 종료 후에는 윤 회장이 추천도서 5종을 직원들에게 선물하고 직원들과 함께 셀카를 찍는 등 격의 없는 소통 시간도 가졌다. KB금융의 한 관계자는 “타운홀미팅은 그룹 내 집단지성을 강화하는 한편 수평적이고 창의적인 기업문화를 확대하기 위한 대표적인 소통 활동”이라며 “앞으로도 최고경영자(CEO)와 직원 간 쌍방향 커뮤니케이션을 더욱 다양한 방법으로 확대하겠다”고 설명했다.
/김기혁기자 coldmetal@sedaily.com
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